V2 épisode 2 : Analyse des usages

Dans l'épisode précédent, je vous ai parlé d'enquête client. Ces enquêtes donnent une vision déclarative indispensable de l'avis des clients : ce qu'il pensent, ce qu'ils souhaitent. Il est cependant nécessaire de compléter ces données explicites avec des données implicites : l'usage réel du site et de ses fonctionnalités.

Les données implicites peuvent être issues des statistiques de consultation du site (pages vues, objets affichés, liens cliqués) mais également d'autres éléments de la base de données (nombre de demande de parrainage, nombre d'envoi à un amis, etc.). La facilité de récupération et d'exploitation de ces données dépendra bien sûr du type de plateforme ou d'outil statistique que vous utiliser. En ce qui concerne Oanisha, nous utilisons la plateforme Web-Impact qui permet de collecter l'ensemble des données nécessaires à ce type d'analyse.

Dans le cadre d'un processus de refonte de site, l'analyse de l'usage du site permettra d'identifier les fonctions qui sont utilisées et celles qui le sont moins et si, dans ces dernières, une fonctionnalité est demandée dans le cadre de l'enquête de satisfaction, c'est sans doute que cette fonctionnalité n'est pas suffisamment mise en avant.

Dans le cadre d'Oanisha, l'enquête client croisée avec l'analyse de l'utilisation nous ont amené a repenser entièrement l'espace client, aussi bien en terme de fonctionnalités mais aussi de navigation et de wording.

Pour finir la première phase de la refonte à savoir l'audit de l'existant j'aborderai dans le prochain épisode les indicateurs de pilotage de l'activité e-commerce.