V2 épisode 3 - Les indicateurs

Pour terminer la phase d'audit nécessaire en préalable à toute refonte de site, après l'enquête client et l'analyse de l'usage, j'aborderai les indicateurs de pilotages.

Ces indicateurs -les fameux KPI- sont indispensables à la gestion d'une activité de e-commerce. Il ne doivent pas forcément être très nombreux mais refléter les différents aspects de l'activité et les leviers qui peuvent être mis en jeu pour la faire évoluer.

En plus du chiffe d'affaire et de l'audience du site, les 5 indicateurs que nous suivons quotidiennement sont :

• Le panier moyen
• Le coût d'acquisition client (COCA)
• Repeat business
• Taux de transformation (visiteurs / membres, visiteurs / clients)
• Taux de rebond en page d'accueil
  

Pour le détail de ces indicateurs, je vous invite à consulter "Les indicateurs du e-commerce".

Ces indicateurs vous permettront d'identifier les axes d'amélioration. Attention cependant aux interprétations que vous pouvez faire de ces chiffres. Un taux de transformation par exemple de
0,5 % n'est forcément faible, cela dépend du taux de transformation moyen de votre secteur d'activité, des sources de trafic, etc. Ces chiffres sont donc à considérer dans les contexte et de manière dynamique, c'est à dire observer les évolutions autant que les valeurs absolues.

L'observation des KPI peut soulever des questions qu'il peut être judicieux de poser à vos clients dans le cadre de l'enquête.

A l'issue de cette phase d'audit, vous devez avoir identifier :

• Les points de blocage de votre site et les moyens de les lever.
• Les fonctionnalités pertinentes et celles à abandonner.
• Les nouveaux services ou fonctionnalités à mettre en œuvre.
• Les modifications à apporter à la navigation.

Dans le prochain épisode, je vous parlerai de la charte graphique.