mercredi 15 octobre 2008

V2 épisode 1 : L'enquête client

Cela fait quelques mois que nous travaillons sur la V2 de la boutique. Je vous propose aujourd'hui un petit voyage dans les coulisses d'Oanisha pour découvrir les principales étapes de la refonte de notre site web.

La "refonte" d'un site web est un exercice différent de la création ex nihilo. La première version -la "V1"- est le fruit de l'intuition d'entrepreneurs, des bonnes pratiques du web et de l'e-marketing. La seconde version, la "V2", doit s'appuyer sur une analyse objective de l'existant et sur le retour d'expériences des clients. Elle doit répondre au plus près aux particularités de notre concept : la boucle capillaire au naturel.

Pour faire court, refondre un site, c'est l'améliorer. Pour arriver à cet objectif, une des méthodes consiste à interroger les clients pour connaitre leur avis, leurs suggestions et la perception qu'il peuvent avoir de la boutique. De la mi-août à la fin septembre, nous avons donc mener une enquête de satisfaction par voie électronique auprès de nos clients. Plus de 10% de nos clients ont répondu à l'enquête rédigée par Araki, notre super stagiaire. Voici en vrac quelques résultats de cette enquête :

  1. Vous nous avez attribué la note globale de 8. Une bonne moyenne que nous nous efforcerons d'améliorer cette année.
  2. Nos clients ont compris et adhéré à notre démarche éthique et notre positionnement multi-ethnique.
  3. Si le prix est présent dans vos préoccupations ce n'est pas le point le plus important, vous attendez surtout des informations sur les produits et leur composition.
  4. Le graphisme bien qu'apprécié par une majorité , une partie ne le trouve pas à son goût. L'un des éléments importants.
  5. Vous considérez que notre catalogue est le principal point fort de notre boutique.
  6. Le service client et en particulier la logistique arrive en seconde position des points forts d'Oanisha.
Ces résultats sont encourageants mais surtout riches d'enseignements pour la définition de laV2. il nous permettent d'avoir une meilleure vision des axes d'amélioration aussi bien au niveau du fond (les valeurs, le catalogue, le positionnement) que de la forme.

Dans le prochain épisode, je vous parlerai d'ergonomie et d'analyse des usages.

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