J'ai souvent eu l'occasion, comme beaucoup de e-Commerçant de m'énerver contre La Poste et plus particulièrement contre Coliposte qui a un monopole de fait sur l'acheminement des colis pour des volumes inférieurs à 2 000 colis par an (et même sans doute un peu au dessus). Le manque de transparence et la mauvaise foi dont il font preuve à en effet de quoi agacer.
Coliposte a pour une fois mis en place un service qui me semblait intéressant pour faciliter le retour de colis. Lorsque l'on sait que la peur des problèmes liés au retour constitue un des freins à l'achat sur un site, la création de ce nouveau service était une très bonne idée.
Ce service était notamment évoqué dans le magazine e-commerce de février/mars 2010 dans un dossier consacré à la logistique. Christine Lorimy - Directrice Marketing de Coliposte parlait de ce service en ces termes : "C'est pourquoi l'opérateur de colis de la Poste a lancé en juin 2009 une solution de retour en ligne gratuite pour le client. Grâce à une programme dédié -auquel les e-commerçants peuvent souscrire gratuitement-, l'internaute peut imprimer un étiquette retour. ....".
J'avais d'ailleurs déjà vu une brève sur le sujet dans un autre magazine il a quelques mois.
Naturellement j'ai fait une recherche sur le site de la Poste, le site de ColiPoste et sur Googgle : aucune infos .... Ca ne commence pas très bien ....
Qu'à celà ne tienne, je contacte le service commercial pro de Poste (3634 pour les intimes). Après m'avoir fait répéter 2 fois ma demande et pris 5 minutes pour demander à ces collègues, la commerciale m'a avouer qu'elle n'était absolument pas au courant de ce service et qu'elle me conseillait d'appeler Coliposte au 0825 .... Ca ne continuait pas vraiment mieux ...
Appel au 0825 ... : réaction pratiquement identique (on est au courant de rien) mais inversée : vous devriez appeler le service commercial au 3634 ....
Histoire d'en avoir le coeur net je re tente ma chance au 3634 : pas mieux mais une autre commerciale promet de se renseigner et de me rappeler ....
Hier, à l'occasion d'une visite rapide sur le Salon des Entrepreneurs, je tombe sur le stand de la Poste. Je ré explique donc ma quête (à ce niveau là ce n'est même plus une recherche, mais bien une quête) à 1, 2, 3 puis 4 interlocuteurs différents avec le même résultat : personne n'est au courant. Un commercial promet quand même de se renseigner et de me rappeler (j'ai l'impression d'avoir déjà vécu ça ..).
Dernière épisode aujourd'hui. Le commercial (celui d'hier) m'a bien rappelé pour me parler d'une solution que j'avais déjà et qui ne me convenait pas et me conseille pour plus d'info de contacter la hot line Coliposte pour plus d'info (j'ai l'impression d'avoir déjà vécu ça -bis-..) sur un autre 0825 ... . Devinez ce que m'a répondu mon interlocuteur à la hot line ?
A ce stade je vois plusieurs possibilité :
- Je n'ai rien compris à l'article du magazine e-commerce
- Le journaliste de e-commerce a déformé les propos de la Directrice Marteking de Coliposte.
- Coliposte a un très sérieux problème de communication interne
Quoiqu'il en soit, si vous avez des infos sur le sujet, je suis preneur ....