vendredi 31 octobre 2008

La qualité de service : la parade anti-crise ?

Il y a quelques semaines j'ai assisté à une conférence donnée par Philippe Bloch sur la qualité de service. Philippe est, pour ceux qui ne le connaissent pas, auteur d'un best seller sur le sujet -"Service compris"- et a été l'un des fondateurs de Colombus Café.

Face à la situation actuelle de l'économie et aux interrogations des entrepreneurs sur ce qu'il devaient faire pour survivre à la crise, la réponse de Philippe fut "Je ne sais pas si le fait d'avoir une qualité de service client élevée vous permettra de survivre, mais ce que je sais c'est que si vous n'avez pas une très bonne qualité de service client, vous ne survivrez pas".

Depuis cette conférence, j'ai commencé à lire son ouvrage et j'ai réfléchi sur le service que l'on apportait à nos clients.

Je suis plus que jamais convaincu qu"une boutique en ligne, est condamnée, encore plus que dans le commerce physique, a avoir un service client quasi irréprochable.

Mais c'est quoi un service client de qualité ?

C'est sans doute une accumulation de fondamentaux (tenir ses promesses produit, respecter les délais de livraisons annoncés, informer le client, ...) mais aussi de petits détails (s'adresser au client de façon personnalisé, lui proposer des offres adaptées à ses besoins, ajouter des échantillons produits et des documentations qui peuvent l'intéresser ...). Et c'est là que réside toute la difficulté : qu'un seul de ces éléments soit défaillant et c'est toute la perception de la qualité du service qui s'en trouve dégradée. En d'autre terme, il faut être au top à chaque étape tout le temps.

Les retours que nous avons pu avoir sur la qualité de service d'Oanisha au travers d'enquête de satisfaction, des notations faites sur des sites indépendants, ou des contacts directs avec la clientèle sont plutôt encourageants. En essayant d'analyser notre état d'esprit sur ce sujet, je pense qu'intuitivement nous traitons nos clients comme nous aimerions être traité si nous étions à leur place. Cette approche est certainement le préalable incontournable pour proposer un service de qualité.

Nous avons bien sûr des points à améliorer : il nous arrive de tarder un peu pour répondre à certains mails, même si c'est très rare, il nous arrive encore de faire des erreurs sur les commandes, ... . Mais c'est aussi ce qui est intéressant dans la recherche de qualité, c'est que rien n'est figé, on peut toujours améliorer les choses, innover, trouver de nouveaux services, de nouvelles manières de faire, avancer, toujours.

Quelle est votre meilleure expérience chez un commerçant en ligne en matière de qualité de service ?

2 commentaires:

l'Eden de lal'O a dit…

VOtre service est de qualité! Vous surmonterez la cris ;)
En tout cas, tu as oublié de citer le bog qui est une super valeur ajoutée à votre boutique!
J'ai été malade toute la semaine...l"horreur! Je t'appelle très vite :)

Tess a dit…

Salut Lalo !

Tu as raison : le blog humanise notre relation avec les internautes et les cyberacheteurs.
Mais ceux qui m'ont rencontré savent que je suis hyper bavarde ... sur le blog j'essaie de faire court et synthétique !!! lol

J'espère que tu te remets bien ? Et ton Ethical Fashion Show ? j'ai pas pu passer, c'était le week-end des Rencontres Ephémères ...

La crise, on va pas la laisser nous abattre (le moral) sans se battre.

Un petit coup de bigo ... xoxo