vendredi 5 février 2010

Colis retour : rions un peu avec La Poste

J'ai souvent eu l'occasion, comme beaucoup de e-Commerçant de m'énerver contre La Poste et plus particulièrement contre Coliposte qui a un monopole de fait sur l'acheminement des colis pour des volumes inférieurs à 2 000 colis par an (et même sans doute un peu au dessus). Le manque de transparence et la mauvaise foi dont il font preuve à en effet de quoi agacer.

Coliposte a pour une fois mis en place un service qui me semblait intéressant pour faciliter le retour de colis. Lorsque l'on sait que la peur des problèmes liés au retour constitue un des freins à l'achat sur un site, la création de ce nouveau service était une très bonne idée.

Ce service était notamment évoqué dans le magazine e-commerce de février/mars 2010 dans un dossier consacré à la logistique. Christine Lorimy - Directrice Marketing de Coliposte parlait de ce service en ces termes : "C'est pourquoi l'opérateur de colis de la Poste a lancé en juin 2009 une solution de retour en ligne gratuite pour le client. Grâce à une programme dédié -auquel les e-commerçants peuvent souscrire gratuitement-, l'internaute peut imprimer un étiquette retour. ....".

J'avais d'ailleurs déjà vu une brève sur le sujet dans un autre magazine il  a quelques mois.

Naturellement j'ai fait une recherche sur le site de la Poste, le site de ColiPoste et sur Googgle : aucune infos .... Ca ne commence pas très bien ....

Qu'à celà ne tienne, je contacte le service commercial pro de Poste (3634 pour les intimes). Après m'avoir fait répéter 2 fois ma demande et pris 5 minutes pour demander à ces collègues, la commerciale m'a avouer qu'elle n'était absolument pas au courant de ce service et qu'elle me conseillait d'appeler Coliposte au 0825 .... Ca ne continuait pas vraiment mieux ...

Appel au 0825 ... : réaction pratiquement identique (on est au courant de rien) mais inversée : vous devriez appeler le service commercial au 3634 ....

Histoire d'en avoir le coeur net je re tente ma chance au 3634 : pas mieux mais une autre commerciale promet de se renseigner et de me rappeler ....

Hier, à l'occasion d'une visite rapide sur le Salon des Entrepreneurs, je tombe sur le stand de la Poste. Je ré explique donc ma quête (à ce niveau là ce n'est même plus une recherche, mais bien une quête) à 1, 2, 3 puis 4 interlocuteurs différents avec le même résultat : personne n'est au courant. Un commercial promet quand même de se renseigner et de me rappeler (j'ai l'impression d'avoir déjà vécu ça ..).

Dernière épisode aujourd'hui. Le commercial (celui d'hier) m'a bien rappelé pour me parler d'une solution que j'avais déjà et qui ne me convenait pas et me conseille pour plus d'info de contacter la hot line Coliposte pour plus d'info (j'ai l'impression d'avoir déjà vécu ça -bis-..) sur un autre 0825 ... . Devinez ce que m'a répondu mon interlocuteur à la hot line ?

A ce stade je vois plusieurs possibilité :

  1. Je n'ai rien compris à l'article du magazine e-commerce
  2. Le journaliste de e-commerce a déformé les propos de la Directrice Marteking de Coliposte.
  3. Coliposte a un très sérieux problème de communication interne
Quoiqu'il en soit, si vous avez des infos sur le sujet, je suis preneur ....

8 commentaires:

Anonyme a dit…

Effectivement, il existe bel et bien un service pour le retour de vos colis. Ces étiquettes sont imprimées via un logiciel (détenu par le professionnel qui envoie les colissimo).
Voilà comment ça marche: vous demander l'option "services" sur votre logiciel. Lorsque vous souhaitez transmettre cette fameuse étiquette, vous l'imprimez et la faites parvenir à votre destinataire qui en la collant sur son colis devient l'expéditeur. Vous, le destinataire et propriétaire du logiciel, prenez en charge les frais de retour.
J'espère avoir été assez clair et ne comprend pas pourquoi vous avez été "baladé" ainsi.
bon courage,
Un postier

Fred a dit…

@postier anonyme : Merci pour votre commentaire. Il ne règle malheureusement pas mon problème : j'utilise déjà le service auquel vous faite référence. Le nouveau service qu'aurait lancé Coliposte permet de ne pas avoir à envoyer l'étiquette, c'est le client qui peut, sur un espace dédié, imprimer lui même son étiquette retour.

Anonyme a dit…

Le service évoqué est l'offre Colissimo Retour Online.

Elle est au moins accessible aux grands clients qui ont un compte chez ColiPoste.

Pour les plus petits je ne sais pas.

=> se renseigner auprès de son interlocuteur commercial de La Poste.
=> Si l'interlocuteur est le 3634, c'est que l'offre n'est pas offertes aux clients avec des petits trafics.

Fred a dit…

@Anonyme : Effectivement il s'agit de cette offre. Selon les différents articles que j'ai pu lire sur le sujet, cette offre est accessible à tous les commerçants, petit ou gros.

Quoiqu'il en soit, il est un peu embêtant que personne à la Poste ou chez Coliposte ne semble être au courant ...

Anonyme a dit…

Je me suis renseigné sur les modalités d'accès à cette offre.

Il faut contacter le 3634 et leur demander à rencontrer/avoir un échange téléphonqiue avec le commercial colis en charge de votre secteur pour souscrire à l'offre "Colissimo Retour online" (ou "8R Online").

En espérant que vous y arriverez enfin !

Fred a dit…

Merci pour ces infos !

Alain a dit…

Bonjour,
Je suis aussi très intéressé par cette fonctionnalité.
Personne n'est capable de me renseigner sur les modalités. Mes interlocuteurs au 3634, après s'être renseigné auprès des commerciaux Coliposte, me répondent tous la même chose : "il parait qu'il y a un nouveau truc, mais on est pas encore formé dessus..."
Auriez-vous quelques détails, un lien, une doc...?
Merci bcp.
Alain

Fred a dit…

@ Alain : Bonjour, je n'ai malheureusement pas eu plus d'info ...